Blog ini sudah pindah ke http://www.nexusnexia.com

Anak saya yang berumur 2.5 tahun sedang getol-getolnya belajar berbicara. Setiap hari dia akan terus bertanya “Apa ini, pa?” “Apa ini ma?” “Kenapa?” Sering pertanyaan yang diajukannya tidak berhenti sampai di sana saja. Dia akan terus mengejar dengan pertanyaan “Kenapa?” atau “Mengapa?” sampai saya malas menjawab, atau tidak tahu jawabannya.

Begitulah anak kecil. Mereka adalah makhluk-makhluk pembelajar paling efektif yang pernah ada. Lewat pertanyaan-pertanyaan lugu seperti itu, mereka belajar hubungan sebab akibat. Sayangnya, kemampuan tersebut berangsur-angsur berkurang, jika tidak hilang, begitu kita beranjak dewasa. Kita menjadi terbiasa menghafalkan data dan fakta. Kita percaya pada pendapat yang dimasukkan ke kepala kita tanpa menilai secara kritis. Kita juga jarang mempertanyakan “kenapa” dan “mengapa” ketika diminta mengerjakan sesuatu.

Padahal pertanyaan-pertanyaan seperti itulah yang sering menjadi dasar kreativitas dan inovasi. Para inovator yang berhasil adalah orang-orang yang masih mampu mempertahankan sifat-sifat rasa ingin tahu bak seorang anak kecil. Namun jika Anda tidak termasuk golongan yang beruntung tersebut, jangan menyesali diri terlebih dahulu. Kita bisa memakai sebuah teknik yang dikenal sebagai 5-Whys (5-Mengapa) yang diperkenalkan oleh Toyota. Melalui teknik ini, kita diajak kembali untuk terus bertanya “Mengapa” sekitar 5 kali sampai kita mendapatkan jawaban final. (Angka 5 di sini bukanlah angka mati. Sering Anda cuma perlu bertanya 3-4 kali, atau kadang-kadang 6 kali. Tetapi angka 5 dianggap cukup representatif.)

Teknik ini sebenarnya dipakai untuk mengidentifikasikan masalah di jalur produksi yang muncul sampai ke akar permasalahan yang sebenarnya. Misalnya, di pabrik dijumpai bahan baku yang sudah kadaluarsa. Dengan memakai teknik 5-Whys ini kita mengajukan pertanyaan “Why” yang pertama, “Mengapa bisa terjadi?”. Jawaban: “Karena barang-barang baru selalu diletakkan di atas sehingga barang-barang di bagian bawah jarang terpakai.” Jangan puas dengan jawaban tersebut terlebih dahulu. Ingat, Anda baru memakai 1 “Why” dan masih ada 4 “Whys” yang tersisa. Kejar terus dengan pertanyaan, “Mengapa cara tersebut dipakai?” Jawabannya mungkin, “Karena supervisor yang meminta kami melakukannya.” Tanyakan lagi, “Mengapa supervisor meminta begitu?” Jawaban berikutnya bisa jadi, “Karena dia menganggap ini bukanlah masalah penting.” Tanyakan lagi, “Mengapa dia menganggap itu bukan masalah penting?” Jawaban yang datang kemudian, mungkin seperti ini: “Karena kenaikan gaji dan bonusnya dinilai berdasarkan keluaran mesin, bukan mengurus bahan baku.” Anda mungkin tidak perlu bertanya lebih lanjut bila merasa jawaban terakhir sudah menyentuh akar permasalahan.

Dari contoh di atas kita bisa melihat bagaimana pertanyaan “Why” yang terus menerus bisa menemukan masalah sebenarnya. Masalah bahan baku yang kadaluarsa tersebut bukan sekedar masalah kelalaian, tetapi merupakan masalah yang lebih sistemik yang menyangkut sistem kompensasi karyawan. Bila jumlah bahan baku yang rusak tersebut cukup besar, maka perusahaan perlu memperbaiki masalahnya tepat di sumbernya, yaitu di sistem kompensasi.

Contoh di atas adalah contoh penyelesaian masalah operasional dengan memakai teknik ini. Bagaimana dengan mendapatkan ide-ide untuk inovasi dan pertumbuhan? Apakah teknik “5-Whys” ini bisa dipakai? Why not?

Ambil saja contoh sebuah perusahaan yang mendapatkan laporan keterlambatan pengiriman barang ke distributor di daerah tertentu. Awalnya perusahaan menganggap masalahnya terdapat pada supir yang ditugasi untuk melayani wilayah tersebut. Namun setelah supir ditukar, masalah yang sama tetap muncul. Curiga masalah tersebut bersifat lebih sistemik, perusahaan memutuskan menggunakan teknik “5-Whys“. Berikut kira-kira contoh pertanyaan dan jawaban yang diperoleh:

Mengapa pengiriman barang ke wilayah tersebut sering terlambat?

Karena supir harus menunggu lebih lama di gudang ketika hendak mengambil barang.

Mengapa harus menunggu lebih lama?

Karena jenis barang yang diangkut lebih bervariasi, dan variasi ‘packaging’ berdasarkan permintaan distributor di daerah tersebut lebih besar sehingga membutuhkan waktu yang lebih lama untuk diproses dan ditata di dalam truk.

Mengapa permintaan lebih bervariasi?

Karena permintaan pelanggan di tingkat eceran juga bervariasi.

Mengapa demikian?

Karena beberapa daerah perumahan baru mulai ditempati, dan para konsumen di daerah-daerah tersebut memiliki selera yang berbeda sehingga para distributor di daerah tersebut terpaksa menyediakan lebih banyak variasi model.

Mengapa para penduduk di perumahan baru tersebut menyukai model yang berbeda?

Karena perumahan tersebut lebih banyak dihuni oleh segmen pelanggan keluarga muda. Karena jumlah penghuni rumah lebih sedikit, mereka lebih suka membeli kemasan produk yang berukuran lebih kecil.

Melalui pertanyaan demi pertanyaan tersebut, Anda mendapatkan pengetahuan baru, bahwa pasangan yang baru membina rumah tangga lebih menyukai kemasan ukuran kecil dan jumlah konsumen di segmen ini menunjukkan peningkatan. Bila selama ini perusahaan Anda kurang memperhatikan segmen ini, pengetahuan seperti itu jelas menawarkan peluang untuk inovasi dan pertumbuhan. Untuk memenangkan segmen ini, perusahaan Anda bisa mengembangkan produk atau program pemasaran yang lebih inovatif dan terfokus untuk merangkul mereka. Bayangkan sekarang bila Anda tidak melakukan “5-Whys” di sini dan hanya menggonta-ganti supir truk.

“5-Whys” bukanlah teknik yang misterius dan ajaib. Teknik ini termasuk murah meriah dan sangat berguna. Para anak kecil memakai teknik ini setiap hari dan menjadi bagian dari hidup mereka. Karena kita semua pernah menjadi anak kecil, kita hanya perlu melatih kembali pemakaian teknik ini.

Mulailah bertanya “Mengapa?” terus menerus mulai sekarang.

Kita mengenal dua cara untuk menarik kesimpulan atau menyusun argumen: deduksi dan induksi. Dalam deduksi, kesimpulan dianggap benar bila diturunkan dari premis-premis yang benar. Misalnya, bila premis pertama adalah: Semua manusia pasti akan mati, dan premis kedua adalah: Saya adalah manusia, dan kedua premis tersebut adalah benar, maka kesimpulan benar yang bisa ditarik adalah: Saya pasti akan mati.

Sementara itu, induksi tidak bermain dengan kepastian mutlak. Kesimpulan bisa ditarik dari premis-premis yang mungkin benar. Sebagai contoh: bila saya melihat kucing yang berwarna putih hari ini, dan besok melihat lagi kucing putih, dan keesokan harinya lagi melihat kucing berwarna putih, maka saya bisa menarik kesimpulan bahwa semua kucing berwarna putih. Kita bisa melihat bagaimana rapuhnya argumen berdasarkan induksi dibanding argumen deduksi. Singkatnya, bila deduksi bersifat pasti, induksi bersifat probabilistik.

Meski memiliki kelemahan dibanding deduksi, induksi sungguh menggoda karena kemampuannya mereduksi kejadian-kejadian individual menjadi generalisasi tunggal sehingga menghemat kapasitas penyimpanan di otak. Namun induksi mengandung bahaya tersembunyi, karena keterbatasan kemampuan kognitif manusia, kita sering menganggap kesimpulan dari hasil induksi sebagai hasil dari deduksi. Sikap rasialisme, praduga, atau takhayul sering berakar dari kerancuan ini.

Padahal seperti yang kita ketahui, kesimpulan induksi belum tentu benar, sekuat apa pun contoh-contoh kasus yang diberikan. Sebagai contoh, sebelum abad ke-17, orang-orang Eropa hanya pernah melihat angsa berwarna putih. Sebab itu, mereka percaya bila semua angsa harus berwarna putih. Kesimpulan induksi sempat dianggap sebagai kesimpulan deduksi, sampai seorang penjelajah Belanda, Vlaming menemukan spesies angsa hitam, cygnus atratus, di Australia Barat pada tahun 1697.

Penemuan angsa hitam tersebut menjadi contoh yang baik untuk menunjukkan kelemahan induksi. David Hume, seorang skeptis tulen dari Inggris memakai penemuan angsa hitam ini untuk menjelaskan sikap skeptisnya terhadap kebenaran absolut, “No amount of observations of white swans can allow the inference that all swans are white, but the observations of a single black swan is sufficient to refute that conclusion.”

Bagi seorang skeptis tulen seperti Hume, di dunia ini tidak ada kebenaran mutlak, meski yang diperoleh dari metode deduksi sekalipun. Menurut Hume, semua deduksi sebenarnya adalah induksi yang belum menemukan ‘angsa hitam’nya. Bahkan premis yang selama ini diterima sebagai kebenaran, seperti “Semua manusia pasti akan mati” bisa saja terbukti salah. Siapa yang bisa memastikan tidak ada manusia-manusia baka seperti dalam kisah Highlander yang hidup di antara kita? Walau peradaban manusia sudah melahirkan puluhan milyar anak manusia, cukup satu orang manusia baka saja yang dibutuhkan untuk membalikkan kebenaran premis bersangkutan.

Hukum-hukum alam yang diperoleh dari sains juga tidak bisa dianggap memiliki kebenaran kekal. Kita melihat bagaimana Hukum Newton ternyata tidak bisa dipakai pada skala makrokosmos (digantikan oleh teori relativitas Einstein) dan pada skala mikrokosmos (digantikan oleh teori mekanika kuantum). Teori geocentris yang sempat dianut ribuan tahun akhirnya terbukti salah dan digantikan oleh teori heliocentris berkat jasa Nicolaus Copernicus dan Galileo Galilei. Siapa di antara kita yang bisa menjamin baik teori relativitas, mekanika kuantum, dan heliocentris sebenarnya hanya merupakan hipotesa sementara sampai ditemukan lagi teori-teori baru yang lebih mendekati kebenaran absolut?

Dalam mencari kebenaran, kita tentu tidak perlu sampai seskeptis Hume. Skeptisme membutuhkan energi yang besar dan bila kita skeptis terhadap segala sesuatu, kita tidak akan mampu menyisihkan waktu untuk menikmati keindahan hidup. Induksi, dengan segala kekurangannya tetap diperlukan. Tetapi berbekal pengetahuan tentang kelemahan induksi, kita bisa mengurangi resiko yang ditimbulkannya. Misalnya saja, bila Anda percaya bahwa kemarau bulan Juli tidak akan menurunkan hujan, Anda bisa merencanakan piknik kebun pada bulan tersebut. Namun dengan menyadari bahwa kesimpulan tersebut adalah kesimpulan induksi, Anda bisa bersiap-siap bila hujan ternyata turun, misalnya dengan mempersiapkan payung besar atau mencari lokasi yang berdekatan dengan ruang tertutup. Dalam permainan saham, Anda bisa memakai strategi hedging atau metode stop loss untuk mengurangi kerugian bila analisis Anda ternyata salah. Kita juga bisa belajar untuk tidak memandang orang-orang yang berbeda dengan kita (baik dalam segi suku, ras, agama) secara negatif, meski kita sering mendengar cerita-cerita yang mendukung sikap negatif tersebut.

Cara terbaik untuk menjaga keseimbangan di sini adalah mungkin dengan bersikap open-minded dan belajar terus, sambil tetap memegang teguh beberapa kebenaran positif yang membuat hidup kita lebih berarti. Dan tetap ingat juga: Angsa hitam tetap memiliki kecantikannya sendiri, meski berbeda dengan kecantikan angsa putih.

Di tengah-tengah perhelatan Miss Universe setiap tahunnya (termasuk tahun ini), banyak situs-situs yang mengajak kita untuk memasang taruhan untuk menentukan pemenangnya. Taruhan dalam event seperti ini memiliki perbedaan penting dengan taruhan pada olah raga, seperti sepak bola Piala Dunia yang baru lalu, misalnya. Perbedaan tersebut ada pada strategi yang harus dipakai untuk menentukan pemenang. Pada event seperti Piala Dunia, kita akan menilai kekuatan masing-masing tim, dan informasi tersebut mungkin ditambah dengan penempatan grup mereka. Faktor emosional seperti kesukaan terhadap tim tertentu pasti berpengaruh juga. Meski penuh kejutan, setidaknya di sini kita tidak perlu memikirkan apa yang dipikirkan orang lain. Namun untuk event seperti Miss Universe, untuk menentukan pemenang, kita tidak bisa memilih nona yang kita anggap tercantik. Kita harus memilih nona yang kita anggap akan dianggap tercantik oleh para juri. Tegasnya, analisa harus diarahkan pada selera dan kriteria para juri, bukan selera dan kriteria pribadi kita. Di sini, kita memakai second order guessing.

Prinsip yang sama berlaku di pasar saham. John Maynard Keynes, begawan makroekonomi dan juga pemain saham yang berhasil, sering menyamakan pasar saham dengan kontes kecantikan. Para pemain saham yang profesional, tidak semata-mata melihat fundamental ekonomi perusahaan, namun ekspektasi pasar secara keseluruhan. Booming harga-harga saham perusahaan Internet di akhir abad lalu dan di awal abad ini juga dikarenakan cara berpikir ini. Meski hampir semua perusahaan-perusahaan dot-com tersebut belum menuai keuntungan, para investor ramai-ramai berburu saham tersebut karena mereka melihat para investor lain berpikiran sama. Akibatnya, harga saham-saham tersebut melambung tanpa didasari oleh fundamental yang kuat. Meski banyak analis pasar dan investor profesional yang menyadari booming semacam itu pasti akan berakhir, mentalitas ingin mengeruk untung secepat mungkin dengan memanfaatkan pola pikir semacam ini membuat mereka terus bermain.

Untuk para cewek, silakan loncati paragraf ini. Untuk para cowok, second order guessing ini sangat berguna untuk menghindari pertengkaran tidak berguna dengan pasangan ketika menghadapi pertanyaan maut, seperti, “Mas, apakah saya kelihatan bertambah gendut akhir-akhir ini?” atau “Apakah potongan rambut [atau baju, sepatu, dlsb] saya bagus?” Ingat, dalam situasi seperti ini yang penting bukanlah apa yang Anda pikirkan, tetapi apa yang pasangan Anda ingin Anda pikirkan. (Dari semua nasehat yang Anda dapatkan dari blog ini, mungkin ini yang paling berguna )

Di dunia teknologi, konsumen selalu memainkan second order guessing dalam memutuskan pembelian produk baru. Bila Anda ingin membeli mesin games console, Anda ingin memastikan kebanyakan teman-teman Anda membeli mesin yang sama agar dengan mudah bisa saling meminjam CD games (ini terutama berlaku di negara-negara maju, di mana pembajakan bukan merupakan norma). Sebelum Anda membeli DVD generasi terbaru, Anda ingin tahu dulu format mana yang dipilih oleh mayoritas konsumen (apakah Blu-ray atau HD-DVD), karena format yang paling populer lah yang akan bertahan sementara format yang kalah populer kemungkinan besar akan mengikuti jejak format video Betamax (yang lebih superior dari VHS, tetapi kalah populer dan hilang dari peredaran).

Tanpa adanya kepastian format mana yang akan menjadi pemenang, Anda kemungkinan besar akan menunda pembelian terlebih dahulu, kecuali Anda termasuk golongan orang-orang yang memang suka mencoba-coba teknologi baru (yang dikenal dengan nama innovators dan early adopters). Itu sebabnya, perusahaan yang menyadari adanya proses second order guessing konsumen ini rela mengeluarkan dana besar-besaran untuk memenangkan perang standar, seperti yang terjadi saat ini antara Blu-ray dan HD-DVD untuk DVD generasi terbaru saat ini. Perusahaan-perusahaan yang terlibat dalam perang tersebut sadar sepenuhnya, dalam perang seperti ini, pemenang akan mengambil seluruh pasar, sementara yang kalah harus membayar lisensi untuk memakai standar pemenang bila tetap ingin berpartisipasi dalam pasar tersebut. Kepastian akan adanya pemenang tunggal juga akan membuat konsumen berebut membeli produk tersebut yang akan menurunkan biaya produksi dan meningkatkan pendapatan pada saat bersamaan.

Singkatnya, meski memiliki persamaan, pertarungan memperebutkan gelar Miss Universe tidak ada apa-apanya dibanding pertempuran untuk memenangkan perang standar.